危机公关无疑是企业头疼的问题之一，一条负面信息可能引发企业的一次信任危机，达芬奇家具、三鹿牛奶、康师傅水源门都是摆在我们面前的事实。企业公关人员，面对危机不能慌张，分析负面信息的起源，沉着应对才能达到好的公关效果。

笔者多年从事网络品牌推广工作，经历甲方企业到乙方公司的变化与成长，目前主刀一家网络营销公司。以笔者多年经验分析，企业产生负面信息的起因有以下几种：

*、           客户纠纷

这种危机常见，某些承诺没兑现，产品出现意外的质量，一线人员按规矩办事，客户一怒之下，逼上网络，在网络上发泄自己的遭遇与不满。这种情况建议企业可以灵活处理让一步，客户无非是图便宜，让他满意他还会为企业做宣传，何乐不为呢？

第二、           竞争对手拆台

笔者帮客户处理过一些危机公关事件，客户表示是竞争对手在作怪，从帖子ID，发帖内容来分析，确实是竞争对手所为，因为一般用户没有这么专业的知识，而且爆出的都是行业内幕，一般用户怎会懂的这么多？

这种情况下，相对比较有难度，企业没有专业的网络公关人员，又没有高素质合作的服务团队的话，恐怕会陷入无助的境地，急病求医又容易被对方大宰一刀，而且这种事企业也不愿意向外透露……

好的办法是平时培养一些专业的网络营销人员，做好日常公关及舆情监测工作，当负面信息出现后，就将其扼杀在摇篮里。不断有企业的新闻及其他正面信息传播出去，同时在品牌关键词的搜索结果中占据有利的位置，负面信息也就难以侵害企业的品牌了。

第三、           内部人曝光

对企业的软肋知情的莫过于内部人，可能是股东、员工、老板朋友等。企业与这些人之间的出现不可调和的矛盾，内部人曝光企业不可告人的秘密。这种情况处理方法是处理好内部人关系了，当然第二项中谈到的方法也是有用的。

第四、           监守自盗、自我炒作

这种情况较少，个别企业借负面信息炒作，而后找到负面信息的原因，原因当然找个对企业品牌无损的原因。但这种炒作方法不好控制，一个环节没把控好，企业声誉就葬送了，不建议企业借负面炒作。

企业的负面信息或者说危机公关，就跟人的病一样，无法控制他的来去，但是我们可以分析其原因和应对措施，更好的去处理这些公关问题。以上为笔者小马识途项目叶鸿分享，希望对大家有帮助。

公司员工尽可能的做到各司其职，不要做一些无谓勾心立角，业务是每个企业的生存的硬道理，当遇到纠纷的时候同事之间相互协助肯定是少不了的，所以我们宿衡实业讲究的事仁心，双赢。

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