用心服务，倾听客户的心声，提升客户满意度

 认真倾听客户的声音，是不断改进服务品质、创新服务产品的动力所在。上海实润为了更好地倾听客户声音，不断提升服务水平，为促进交流，增加了解，发现问题，解决问题，公司将组织“客服热线倾听日"活动。

活动内容如下：

一、学会倾听客户的谈话：

1、让客户把话说完，不要打断对方。

2、努力去体察客户的感情。

3、全身关注地聆听，不做无关的动作。

4、要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。

5、不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。

6、要注意语言以外的表达手段。

7、要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。

8、避免出现沉默的情况。

认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。

二、掌握耐心倾听的三部曲

1、抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。

2、倾听时要避免不必要的干扰。

3、做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心。

在销售的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听"这个基本功把。

倾听客户声音是为了拉近客户距离、了解客户诉求的便捷方式，是一项很有意义的活动；同时也提升了客户满意度，从而打造上海实润品质服务新优势。

用心服务，倾听客户的心声，提升客户满意度