销售部所有人员———全面顾客体验管理
时间：2009-07-27 阅读：808
体验经济时代的体验营销
1、体验经济时代的到来
2、传统营销与体验营销
3、传统顾客关系管理与全面顾客体验管理
一、企业经营中的*问题
1、彼德.杜拉克如是说
2、实践中的反思
3、成功案例分析
二、细分的力量
1、市场细分——*
2、顾客细分——顾客占有率
3、服务细分——顾客利润率
三、定位之道
1、理性定位
2、感性定位
3、体验定位
四、顾客体验认知的误区
1、 顾客体验就是顾客的感觉
2、 顾客体验就是顾客的感受
3、 顾客体验就是顾客的联想
4、 顾客体验就是顾客的记忆
五、建立顾客体验的四个阶段
1、体验的功能性
2、体验的亲密性
3、体验的内化
4、体验的传播
六、全面顾客体验管理
——服务细分的核心工具
1、全面顾客体验的基本概念
2、顾客体验管理模式
3、全面顾客体验管理的五个步骤
? 分析顾客体验
? 建立体验平台
? 设计顾客体验
? 构建互动界面
? 持续创新服务
4、塑造全面顾客体验的五个核心关键
? 企业是否全心投入？
? 如何使员工全力配合？
? 企业能否掌握顾客的关键？
? 顾客体验管理是否一致？
? 企业能了解顾客的感受吗？
5、全面顾客体验管理成功案例分析
课堂活动
*步：运用脑力风暴法找到关键服务环节
第二步：投票选出1～2个大家zui希望讨论的关键服务环节
第三步：将这1～2个环节目前的服务流程列举出来
第四步：运用鱼骨图法，从客户的角度发现原有流程的不足，并填充
第五步：按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来，形成改进后
1、体验经济时代的到来
2、传统营销与体验营销
3、传统顾客关系管理与全面顾客体验管理
一、企业经营中的*问题
1、彼德.杜拉克如是说
2、实践中的反思
3、成功案例分析
二、细分的力量
1、市场细分——*
2、顾客细分——顾客占有率
3、服务细分——顾客利润率
三、定位之道
1、理性定位
2、感性定位
3、体验定位
四、顾客体验认知的误区
1、 顾客体验就是顾客的感觉
2、 顾客体验就是顾客的感受
3、 顾客体验就是顾客的联想
4、 顾客体验就是顾客的记忆
五、建立顾客体验的四个阶段
1、体验的功能性
2、体验的亲密性
3、体验的内化
4、体验的传播
六、全面顾客体验管理
——服务细分的核心工具
1、全面顾客体验的基本概念
2、顾客体验管理模式
3、全面顾客体验管理的五个步骤
? 分析顾客体验
? 建立体验平台
? 设计顾客体验
? 构建互动界面
? 持续创新服务
4、塑造全面顾客体验的五个核心关键
? 企业是否全心投入？
? 如何使员工全力配合？
? 企业能否掌握顾客的关键？
? 顾客体验管理是否一致？
? 企业能了解顾客的感受吗？
5、全面顾客体验管理成功案例分析
课堂活动
*步：运用脑力风暴法找到关键服务环节
第二步：投票选出1～2个大家zui希望讨论的关键服务环节
第三步：将这1～2个环节目前的服务流程列举出来
第四步：运用鱼骨图法，从客户的角度发现原有流程的不足，并填充
第五步：按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来，形成改进后