宁波市抄表员：不仅抄水表更“抄”民心
- 2014/6/13 11:05:31 5754
- 来源：宁波市自来水有限公司
从宁波城管供水部门了解到，一支集抄表、宣传、联络、咨询和巡检职能于一身的抄表员队伍又多了一项职能——社情民意调查员，活跃在宁波6个中心区城乡的大街小巷。
抄表员平均每人月抄表5000多户
据了解，宁波6个中心区共有抄表员120多名，平均每月抄表5000多户，每两个月即可走访完所有住户。他们深入基层，直接与群众打交道，能时间感知百姓冷暖，抄表的过程就是了解社情民意的过程。他们不仅主动了解群众用水需求，解决用水难题，还倾听民声，传递民意。他们是“深入基层、服务群众”的一支生力军，是奋战在服务民生前沿的民意调查队伍，他们不仅抄水表更“抄”民心。
宁波城管供水部门原来抄表服务模式为“抄水表、送发票、欠费催缴”。这种细化工种的精细分工模式虽然能提高工作效率，但却容易出现服务盲区。抄表员抄完数走人，居民反映的用水问题一时找不到责任人。此时，居民要么心生怨气，埋怨企业甚至政府，要么通过媒体曝光或其他途径继续寻求解决。但此时，小事已经成为大事，企业已经错过消除不和谐因素的佳时机。
将抄表员全都提升为客户代表
目前，宁波城管供水部门改革原有抄表服务模式，将社区抄表员、营业厅收费员、管道抢修员和管网巡检员全部提升为客户代表。仅抄表员的工作职能就由原来的单一抄表扩大为集抄表、宣传、联络、咨询和巡检职能于一身。每位客户代表负责一个片区，代表着整个供水企业，担任该片区用水“片警”、“管家”，为用户提供所有涉及用水的服务。整个总公司和分公司为客户代表提供支撑，凡是百姓反映的用水难题，反映给客户代表就相当于反映给供水部门。
贺军国就是这么一名客户代表，他在江东供水分公司干了12年的抄表工，先负责江东黄鹂、白鹤、王隘社区，后又担负江东区、科技园区70多个中高层小区的抄表任务。与以往不同的是，他的工具包里比以前多了水费通知单、整修表井通知、保护性停水通知、服务留言卡以及螺丝刀、小钳子等好多东西。从宣传供水新政策到回答市民用水咨询，从帮助用户维修管道到巡检供水设施安全，他成为小区居民用水的“专业管家”。
贺军国说，只有真正将各项工作做好，才能赢得百姓信任，他们才会及时交费，才会主动建言献策帮助企业更好地发展。按照相关标准，现有客户代表都努力做到“抄到表、抄准表、抄好表”，为用户提供信息服务，与客户面对面沟通、心贴心服务，让市民“零等待”，让供、用水设施安全“零缺陷”。用户遇到用水方面问题，只要一个电话，客户代表就会无条件赶到上门服务。至今，贺军国已记了7本笔记，详细记录在抄表过程中遇到的困难，听到的各种需求、建议和意见。他还非常细致地画出各个户表的位置与编号，记下用户每月用水数量。他说，抄错一个数就有可能给居民带来很大损失，所以必须谨慎。
120位抄表员成为供水服务的形象代表
以前抄表员单纯抄表，在一个小区抄完走人再进入下一个小区。居民有什么问题经常找不到人，得不到满意答复，引起一些不必要的投诉。按总公司的统一要求，客户代表一人负责到底，不许出现服务盲区。贺军国他们在交费单、宣传单、服务留言单上留下自己的电话，义务接听居民来电，即便是晚上也认真解释，绝不推诿。他说，现在是一个人干原来两、三个人的活，很累但很充实，尤其是看到居民开心的笑容，一切疲劳都烟消云散。
通过120位抄表员提供的服务，既方便客户，免去不同服务要找不同人的麻烦，又提高企业总体服务效率，去除不同服务之间的隔阂，有效避免不同服务人员之间的相互推诿。对企业来说，节约成本，提率，真正实现“服务前移”。为此，城管供水部门加强了对抄表工的专业技能培训、礼仪训练和文明服务教育，并定期进行考核。
有一天，贺军国在王隘小区抄表时发现一户居民的水表转的很快，当月水量比平时多了不少。凭着多年经验，他猜测很可能是居民家中水管漏水。他找到该户居民，敲了半个多小时门才走出来一位80多岁的老太太。听说水管可能破了，老太太很着急。贺军国一边安慰，一边帮助查找跑水原因，后发现是马桶冲水器坏了，自动漏水。贺军国随即打开马桶维修，直到完全修好。得知老人自己一个人居住后，贺军国经常到老太太家帮忙干些力所能及的活。
贺军国在涨浦景苑小区抄表时发现，平常用水很少的一户居民当月用水竟达数百吨。怎么可能这么高？他猜测是管道出了问题，出于保护居民用水的目的，立即将用水总阀门关上，并留下一张写有自己电话的保护性停水通知。当天晚上，用户联系到他。贺军国当即骑着电动车来到该居民家查找漏水点，发现厨房水管破裂一直渗水。随即，他拨打96390热线，找维修人员帮其维修好。
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